Сүүлийн жилүүдэд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар, хүртээмжээс гадна хэрэглэгчийн туршлага буюу хэрэглэгчтэй харилцах бүхий л үе шатанд тэдний хүсэл, хэрэгцээг ойлгож, нийцүүлсэн шийдэл санал болгох нь байгууллагуудын гол зорилт болж байна.
Зах зээлд өрсөлдөх чадварыг тодорхойлох энэхүү хүчин зүйл нь бизнесүүдийг илүү инновацад чиглэсэн, хэрэглэгч төвтэй арга барилд шилжихэд хүргэж буй.
Энэ хүрээнд "Customer Experience Conference 2025" арга хэмжээг зохион байгуулсан бөгөөд бизнес эрхлэгчид, маркетингийн салбарын төлөөллүүд оролцон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг хэрхэн бий болгох талаар өөрсдийн туршлага, шийдлээ хуваалцлаа.
ХИЙМЭЛ ОЮУН УХААНЫГ ҮР АШИГТАЙ БАЙДЛААР АШИГЛАЖ БАЙНА
Мобиком Корпорацийн Хэрэглэгчийн экспериенсийн газрын захирал З.Гэрэлбадам “Мобиком Корпораци хиймэл оюуны технологийг олон жилийн өмнөөс нэвтрүүлж эхэлсэн. Харин өнөөдөр энэ технологийг илүү нарийн, оновчтой түвшинд ашиглаж, хэрэглэгчдэд бодит үр өгөөж өгөх шийдлүүдийг хэрэгжүүлж байна.
Жишээлбэл, бид хэрэглэгчийн санхүүгийн байдал болон зан төлөвт үнэлгээ хийж, тухайн хэрэглэгч гар утсыг урьдчилгаа төлбөргүй, хүүгүй нөхцөлөөр авах боломжтой эсэхийг хиймэл оюуны тусламжтайгаар үнэлдэг болсон. Энэ нь байгууллагын хувьд ашигт ажиллагаа, мөнгөн урсгалаа тооцоолон, эрсдэлгүй шийдвэр гаргах нөхцөлийг бүрдүүлж байгаа юм.
Хэрэглэгчтэй харилцах бүхий л үе шат бол мэдрэмж.
Хамгийн сүүлд “Чимэгэ Системс” ХХК-тай хамтран дуу хоолойгоор үйлчилдэг автомат хариулагч системийг амжилттай нэвтрүүллээ. Энэ системийн тусламжтайгаар компанийн дуудлагын төвд ажиллаж буй робот 30–40 хувийн дуудлагыг хүлээн авч, 97 хувийн нарийвчлалтайгаар хариулж байна. Үүний үр дүнд өмнө нь 6 өдөр ажиллаж байсан баг 5 өдөр ажиллан, 2 өдөр амрах нөхцөл бүрдэж, ажилчдын амьдралын чанар сайжирсан. Энэ л хиймэл оюуныг үр ашигтай байдлаар ашиглаж байгаагийн нэг илрэл болов уу.
Түүнчлэн хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийг таних Sentiment Analysis буюу мэдрэмжийн анализыг анх удаа нэвтрүүлсэн. Энэ технологи нь дуудлагын төвийн ажилтнуудын харилцааны өнгө аясыг дүгнэж, өөрийгөө хөгжүүлэх боломж олгодог.
Тухайлбал, ажилтан бүтээгдэхүүнийхээ талаар маш сайн тайлбарлаж байгаа ч дууны өнгө нь хэт өндөр байвал хэрэглэгчид түрэмгий, ихэмсэг мэт сэтгэгдэл төрүүлж байж болзошгүй. Харин Sentiment Analysis үүнийг илрүүлж, хоолойныхоо өнгийг хоёр тонноор бууруулах хэрэгтэй гэх мэтээр зөвлөмж өгдөг. Ингэснээр ажилтан ч хөгжиж, хэрэглэгч ч илүү эерэг туршлага авдаг” гэв.
-Хэрэглэгчийн мэдрэмжийг чухалчилж буй талаараа илүү дэлгэрэнгүй тайлбарлаж өгөөч?
-Хэрэглэгчтэй харилцах бүхий л үе шат бол мэдрэмж. Бид бол мэдрэмж өгч буй хүмүүс. Үг хэл, харц, дуу хоолой бүгд хэрэглэгчийн сэтгэгдэлд нөлөөлдөг. Мобикомын чатбот буюу автомат чат хариулагч нь монгол, англи хэл дээр өндөр нарийвчлалтай ажиллаж байгаа ч дэлхийн 52 хэл дээр лавлагаа өгөх боломжтой байхаар хөгжүүлэлт хийж байна.
Мөн хүний нөөцийн бодлогодоо 70:30 харьцааг баримтлахыг зорьж байна. Өөрөөр хэлбэл 70 хувийг хиймэл оюуны тусламжтай, 30 хувийг хүний оролцоотойгоор шийдэх загварт шилжих юм. Хэрвээ 300 ажилтнаа 100 болголоо гэж төсөөлбөл, гэхдээ энэ нь халах гэсэн үг биш. Харин хүмүүс ажлаа өөрчлөхөд нь нэмэлт ажилтан авахгүйгээр зохицуулна.
Ингэхэд өмнө нь 300 хүнд хуваагдаж байсан цалин 100 хүнд хуваарилагдаж, ажилтны цалин гурав дахин нэмэгдэнэ. Үүний үр дүнд ажилтан өөрийгөө хөгжүүлж, дараагийн шатанд гарах боломж бүрдэнэ. Ажилтан өөрөө аз жаргалтай байвал хэрэглэгч ч тэр мэдрэмжийг авч чадна.
ХАРИЛЦАГЧ БҮРИЙН ОНЦЛОГТ НИЙЦСЭН ҮЙЛЧИЛГЭЭ БОЛ ИРЭЭДҮЙН ГОЛ ЧИГ ХАНДЛАГА
ХААН Банкны Иргэдийн банк хариуцсан дэд захирал Д.Ариунбат “Өнөөдөр банк, үүрэн телефон зэрэг үйлчилгээний байгууллагууд харилцагчийн туршлага хамгийн чухал гэдгийг хэлэлцэж, туршлагаа хуваалцлаа. Харилцагчийн туршлага гэхээр хүмүүс сайн мэдэхгүй байж магадгүй. Харилцагч ямар ч үйлчилгээ авахад тухайн хүнд тохирсон бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг л санал болгох гэж ойлгож болно.
Өмнө нь бид харилцагч гээд нэг саванд л багтаагаад хардаг байсан. Гэтэл харилцагч нар өөр өөр сонирхолтой байдаг. Жишээ нь настай болон залуу хүний хүсэл, шаардлага ялгаатай шүү дээ. Тэр бүрт таарсан үйлчилгээ өгдөг байх нь ирээдүйн үйлчилгээний хамгийн гол тулах цэг. Тэгэхээр үүнийг яаж сайжруулах, зөвхөн хүний тусламжтай биш технологийг бас яаж ашиглаж болох талаар ярилцлаа.
ХААН Банкны хувьд нэг жишээг л дурдахад ухаалаг чатбот нэвтрүүлсэн. Хүний оролцоогүйгээр хэрэглэгчид хариулт өгөх боломжтой бөгөөд 87 хувийн нарийвчлалтай ажиллаж байна. Энэ мэтчилэн харилцагчийг илүү таньж мэдэхэд хиймэл оюуны технологийг ашиглаж байна” хэмээн онцоллоо.
Сэтгэгдэл бичих